Analisis perilaku pelanggan adalah penyelidikan terperinci tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan perusahaan Anda. Menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif, ini melihat setiap langkah dalam perjalanan pelanggan dan memberikan wawasan tentang apa yang mendorong perilaku konsumen. Ini adalah beberapa langkah efektif untuk mengukur dan menganalisis perilaku pelanggan
Segmentasikan audiens Anda.
Analisis perilaku pelanggan dimulai dengan mengelompokkan audiens Anda. Beberapa metode yang tersedia untuk segmentasi pelanggan. Segmentasi demografis didasarkan pada usia, jenis kelamin, atau karakteristik lain seperti kepribadian, nilai, atau lokasi geografis. Anda juga ingin mengidentifikasi karakteristik pelanggan yang paling berharga bagi bisnis Anda.
Identifikasi manfaat utama yang menarik bagi setiap persona pelanggan.
Penting untuk mengidentifikasi manfaat utama untuk setiap persona pelanggan. Lihat di luar produk atau layanan dan pertimbangkan faktor eksternal yang memengaruhi keputusan pembelian mereka. Misalnya, apakah itu pembelian kenyamanan? Atau apakah mereka membuat keputusan sadar untuk mencari merek Anda? Seberapa mendesak pembelian itu, dan berapa banyak yang ingin mereka belanjakan? Memikirkan konteks kebutuhan pelanggan adalah cara yang bagus untuk menentukan area untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Alokasikan data kuantitatif.
Data kuantitatif dapat bersumber dari berbagai sumber internal dan eksternal. Sumber internal termasuk data langganan blog perusahaan sendiri, wawasan media sosial, dan laporan penggunaan produk. Sumber eksternal seperti ulasan konsumen dan analisis pesaing juga dapat digunakan. Data pihak ketiga umumnya tersedia untuk seluruh industri dan membantu memberikan cakupan informasi yang luas saat menganalisis perilaku pelanggan.
Bandingkan data kualitatif Anda dengan data kuantitatif Anda
Langkah selanjutnya adalah membandingkan data kualitatif (dari peta perjalanan pelanggan dan wawancara pelanggan) dengan data kuantitatif yang dikumpulkan melalui survei dan penelitian lainnya. Lihatlah persona mana yang membeli produk apa, kapan mereka membelinya, dan di mana. Apakah mereka kembali untuk kunjungan lagi? Dengan membandingkan dua kumpulan data dengan pengalaman pelanggan, Anda dapat mengembangkan pemahaman terperinci tentang perjalanan pelanggan Anda. Membandingkan data akan membantu Anda mengidentifikasi tren yang berulang. Cari penghalang jalan umum yang tampaknya muncul pada tahap siklus hidup yang berbeda, dan perhatikan setiap perilaku unik yang spesifik untuk jenis pelanggan. Lingkari kembali pelanggan Anda yang bernilai tinggi, dan akui apa pun yang menonjol dari perilaku pembelian mereka.
Terapkan temuan Anda ke Kampanye Iklan .
Seperti yang dibahas sebelumnya, Anda dapat menggunakan temuan Anda untuk mengoptimalkan pengiriman konten Anda. Pilih saluran pengiriman terbaik untuk setiap persona, dan manfaatkan peluang di mana Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Memelihara pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan dengan menanggapi hambatan tepat waktu. Anda akan ingin mempertimbangkan bagaimana segmen yang berbeda akan bereaksi terhadap setiap perubahan yang Anda perkenalkan ke dalam rencana pemasaran Anda. Pelanggan adalah makhluk kebiasaan, dan beberapa akan mendorong kembali perubahan bahkan jika itu menjadi lebih baik. Pelanggan ini cenderung lebih setia pada merek Anda, jadi Anda tidak perlu kehilangan mereka sebagai akibatnya. Pertimbangkan berbagai cara untuk memperkenalkan perubahan kepada pelanggan ini, dan ingatlah untuk menerima umpan balik mereka.”
Analisis
Setelah Anda memberikan waktu kepada kampanye Anda untuk berjalan, Anda mungkin ingin tahu apakah perubahan Anda berhasil. Pertimbangkan untuk menggunakan metrik analisa pelanggan seperti rasio konversi, biaya akuisisi, dan nilai umur pelanggan untuk menentukan pengaruh kampanye Anda yang diperbarui. Penting untuk terus menganalisis hasil Anda karena teknologi, politik, dan acara baru terus memengaruhi kebutuhan pelanggan. Memeriksa hasil analisis Anda sering memastikan bahwa Anda menangkap tren baru dalam perjalanan pelanggan saat itu terjadi.
