Bisnis yang berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan tanpa menganalisis sudut pandang pelanggan ibarat berjalan di sebuah persimpangan dengan mata tertutup. Mereka mungkin mengetahui jalurnya, tetapi tidak dengan cara mencapai tempat finish. Penting untuk mengumpulkan data bisnis online maupun offline menggunakan customer data platform. Sumber data bisa berasal dari media sosial, website, dan banyak lagi. Ini membantu bisnis untuk membentuk customer insights yang konklusif.Â
Jenis Customer Insights
Ada beberapa macam customer insights yang bisa digunakan sebuah bisnis untuk mengungkap pola perilaku pembelian pelanggan – serta membentuk layanan dan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Pilih jenis customer insights berikut ini yang relevan dengan sasaran bisnis Anda.
- Customer Loyalty Insight
Jenis data yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dan layanan. Cara mengetahuinya dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui kuesioner atau survey NPS (Net Promoter Score). Survey ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain pada skala 1-10. Bisa juga dengan menyebarkan survey CSAT untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Gunakan wawasan pelanggan ini untuk menentukan kekuatan atau kelemahan produk dan layanan.
- Usage Customer Insight
Selanjutnya adalah usage customer insight yang memberi pengetahuan tentang intensitas penggunaan produk oleh pelanggan. Misalnya seperti informasi tentang riwayat pembelian pelanggan, nilai ulasan rata-rata, atau jumlah pengunjung pada fitur pelaporan analitik e-commerce. Gunakan data ini untuk membantu dalam pembuatan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi dan merekomendasikan produk populer kepada pelanggan.
- Firmographic Customer Insight
Data firmographic mencakup informasi mengenai karakteristik bisnis seperti industri, ukuran, lokasi, jumlah karyawan, dan pendapatan. Perusahaan B2B (Business to Business) seringkali memanfaatkan data firmographic untuk mengkategorikan segmen pelanggan berdasarkan karakteristik bersama. Sehingga lebih mudah mengembangkan strategi kampanye pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Contoh, perusahaan Digipop menjual software customer data platform ke bisnis menengah menggunakan data firmographic untuk mengelompokan segmen basis pelanggan mereka berupa bisnis dengan karyawan lebih dari 50 orang. Dengan memahami segmen ini, perusahaan dapat menyesuaikan pemasaran dan dukungan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Ada tiga cara mengumpulkan data firmographic yakni survey perusahaan secara langsung, penelitian online, atau membeli informasi firmographic dari clearinghouse data. Ketiganya memiliki potensi keuntungan dan kerugian. Membeli data dari penyedia mungkin lebih akurat dan terkini daripada melakukan penelitian online ataupun survey perusahaan.Â
- Customer Service Insight
Keempat adalah customer service insight yang berkaitan erat dengan kualitas dukungan dan interaksi bisnis dengan pelanggan. Perusahaan dapat menemukan cara bersikap proaktif dalam mengatasi berbagai masalah pelanggan menggunakan data ini. Ulasan online memberi data voice-of-the-customer (VoC) yang dapat dimanfaatkan untuk mengetahui perasaan dan keluhan produk, serta mempersiapkan pelayanan dengan lebih baik. Manfaatkan juga chatbot untuk melihat tren pertanyaan dan bantuan yang sering diajukan pelanggan. Gunakan data ini sebagai bahan membuat FAQ untuk panduan produk dan basis pengetahuan pelanggan.
- Competitor Insight
Terakhir, competitor insight yang memberikan informasi tentang kompetitor. Lakukan analisis kompetitor dengan memantaunya secara online lewat media sosial. Identifikasi kelemahan dan kelebihan mereka sebagai bahan perbandingan. Gunakan jenis data ini untuk menemukan cara menjadi lebih baik dari kompetitor. Misalnya, Anda menambahkan niacinamide ke produk body serum Anda karena produk pesaing tidak mengandungnya.
Mencari cara sederhana untuk mengumpulkan dan menganalisis Customer Insights?
Berbagai jenis customer insights di atas dapat digunakan untuk menemukan celah apa pun dalam mendorong kepuasan pelanggan. Digipop Customer Data Platform memungkinkan Anda menghubungkan berbagai sumber customer insights di satu tempat terpusat. Sehingga Anda dapat lebih memahami pelanggan dan mengetahui pemasaran apa yang cocok untuk mereka dengan mudah. Hubungi tim kami untuk informasi lebih lanjut.
